Dans un monde de l'aviation et du service client en constante évolution, les compagnies aériennes recherchent constamment des solutions innovantes pour améliorer l'expérience client et fidéliser leurs clients. Parmi ces innovations figure le lancement de cartes de crédit à l'effigie de la compagnie, qui offrent des avantages et des avantages uniques. Cet article de blog explique comment SmartDev, leader du développement logiciel, s'est associé à AirAsia, l'une des plus grandes compagnies aériennes low-cost d'Asie, pour lancer une nouvelle carte de crédit et un nouveau programme de fidélité qui ont transformé l'expérience client.
À propos de SmartDev
SmartDev, filiale du groupe Verysell, est une entreprise de logiciels axée sur les résultats, fondée en 2014 par une équipe d'entrepreneurs suisses. Initialement axée sur les services fintech, l'entreprise développait des solutions sur mesure pour les entreprises du secteur. En 2016, SmartDev a décroché un contrat avec un important émetteur de cartes de crédit en Suisse, ce qui a propulsé l'entreprise à la vitesse supérieure. En 2022, SmartDev est certifiée ISO/IEC 27001, marquant ainsi une étape majeure en matière de sécurité. Basée à Danang, au Vietnam, SmartDev est une entreprise suffisamment grande pour compter, mais suffisamment petite pour se soucier des autres.
À propos d'AirAsia
AirAsia, de son nom original airasia, est une compagnie aérienne low-cost multinationale malaisienne dont le siège social est situé près de Kuala Lumpur, en Malaisie. C'est la plus grande compagnie aérienne de Malaisie par la taille de sa flotte et le nombre de destinations desservies. AirAsia exploite des vols réguliers nationaux et internationaux vers plus de 165 destinations dans 25 pays. Créée en 1993, elle a débuté ses activités le 18 novembre 1996. En 2007, le New York Times la qualifiait de « pionnière » du voyage low-cost en Asie.
Le défi
En 2018, les Malaisiens se classaient parmi les 5 premiers au monde selon l'indice des vols, avec au moins 5,5 vols en moyenne par an. 831 voyageurs malaisiens sur 3 jours consultaient leurs vols en ligne ou via leur mobile. Ces voyageurs avisés étaient également les plus soucieux du budget en Asie, 971 voyageurs sur 3 jours plaçant le prix comme critère principal de réservation.
AirAsia souhaitait démocratiser les points de fidélité en faisant des BIG Points une monnaie numérique universelle, facile à gagner et à échanger pour tous. L'objectif était de proposer un produit simple d'utilisation, offrant une valeur ajoutée supérieure et une expérience fluide. Il devait être intuitif et intégré aux activités quotidiennes des clients, évitant ainsi le recours à une interface dédiée.
Le concept de base était d'offrir aux clients une carte de crédit leur permettant de cumuler des BIG Points pour chaque achat effectué, localement ou à l'international. Ces points fonctionneraient comme de l'argent liquide et seraient utilisables sans frontières, dans tous les pays où AirAsia est présente. Les clients pourraient également les échanger contre des vols AirAsia et d'autres services ou offres AirAsia.
Cependant, la mise en œuvre de ce concept n'a pas été sans difficultés. Le premier défi consistait à concevoir un système capable de suivre chaque transaction effectuée par les clients, de calculer les BIG Points correspondants et de mettre à jour leurs comptes en temps réel. Cela nécessitait une infrastructure informatique robuste et sécurisée, capable de gérer un volume important de données et de transactions.
Le deuxième défi consistait à intégrer ce système aux systèmes informatiques existants d'AirAsia, notamment son système de réservation, son système de gestion de la relation client et son application mobile. Cela a nécessité une planification et une coordination minutieuses pour garantir une expérience client fluide.
Le troisième défi consistait à se conformer à la réglementation bancaire et aux lois sur la confidentialité des données de chaque pays d'émission de la carte de crédit. Cela exigeait une compréhension approfondie des exigences légales et un engagement fort en matière de protection des données et de confidentialité.
Malgré ces défis, AirAsia était déterminée à poursuivre son projet de lancement de la carte de crédit AirAsia et à transformer son programme de fidélité en une entreprise complète de voyages et de style de vie.
La solution
SmartDev a été choisi comme partenaire d'externalisation pour accompagner l'équipe d'AirAsia dans le lancement de sa première carte de crédit sur mesure. Nous avons collaboré étroitement avec l'équipe d'AirAsia pour :
- Un site web à l'image de marque pour présenter la carte de crédit AirAsia (Gold et Platinum). Il présentait les fonctionnalités et avantages de la carte, comme le cumul de jusqu'à 6 BIG Points par RM dépensé, l'obtention de jusqu'à 25 000 BIG Points bonus à l'activation, l'enregistrement, l'embarquement et la gestion des bagages prioritaires, ainsi que l'accès à des offres exclusives sur AirAsia. L'interface était conviviale et le design responsive s'adaptait à tous les appareils et tailles d'écran.
- Une fonction d'inscription sur le site web officiel guide les clients à travers des étapes simples. Les clients pouvaient demander la carte Gold ou Platinum en ligne en remplissant un formulaire et en soumettant leurs documents. Ils pouvaient également consulter l'état de leur demande et activer leur carte en ligne. La fonction d'inscription a été intégrée au système de la banque et à la Super App d'airasia pour garantir un processus fluide et sécurisé.
- Un système de gestion de la fidélité permet de suivre le nombre de points BIG accumulés par les clients et de les aider à les échanger contre des vols AirAsia et d'autres produits. Les clients pouvaient se connecter à leur compte sur AirAsia.com avec leur identifiant de membre AirAsia (adresse e-mail enregistrée) et consulter leur historique de crédit et leur solde de points BIG. Ils pouvaient également utiliser leurs points pour réserver des vols ou des offres sur AirAsia.com ou les convertir en d'autres devises de fidélité. Le système de gestion de la fidélité était connecté à la Super App d'airAsia et au réseau Visa pour fournir des mises à jour et des notifications en temps réel.
Nous avons utilisé une méthodologie agile et les meilleures pratiques pour livrer la solution dans les délais et le budget convenus. Nous avons également assuré l'assurance qualité, la maintenance et le support afin de garantir des performances et une sécurité optimales de la solution.
Les résultats
Avec le lancement réussi du programme de carte de crédit AirAsia en Malaisie, AirAsia a étendu ses partenariats avec d'autres banques d'Asie du Sud-Est, telles que Bangkok Bank en Thaïlande, Permata Bank en Indonésie et RCBC Bankard aux Philippines.
La carte de crédit AirAsia a reçu des retours positifs de la part de clients qui apprécient la commodité et la valeur ajoutée de l'accumulation et de l'échange de points BIG pour leurs voyages et leurs loisirs. Elle a également contribué à accroître la fidélité et la rétention des clients d'AirAsia.
SmartDev est fier de participer à ce projet innovant qui a transformé un programme de fidélité classique en une véritable activité lifestyle. Nous nous engageons à fournir des services de développement logiciel de haute qualité, répondant aux besoins et aux attentes de nos clients.
